Was sind Microsoft Teams-Bots und wie können sie zur Produktivitätssteigerung beitragen?

Unterhaltungsbots für Microsoft Teams können dabei helfen, die Produktivität zu verbessern und Organisationen dabei unterstützen, die Teams-Nutzung schnell zu skalieren. Erfahren Sie mehr darüber, wie Teams-Bots die Effizienz steigern können, indem sie Prozesse in Ihrer Organisation automatisieren.

Microsoft Teams ist eine großartige Möglichkeit, Ihre Benutzer vernetzt zu halten, insbesondere wenn Ihre Organisation remote arbeitet. Und dank einer leistungsstarken Entwicklerplattform im Hintergrund ist es einfach, die Teams-Funktionen durch die Hinzufügung integrierter Apps noch weiter zu erweitern.

Eine solche Anwendung, Microsoft Teams-Chatbots (auch Teams-Bots genannt), kann Ihnen dabei helfen, Ihren Collaboration-Stack voll auszuschöpfen, ohne Ihre aktive Arbeitsumgebung zu verlassen. Wenn Sie Teams-Bots noch nicht verwenden, haben wir die Informationen und bewährten Praktiken, die Sie benötigen, um schnell auf den neuesten Stand zu kommen.

Wir haben mit Matt Wade (@thatmattwade), Microsoft MVP und VP of Client Engagement für AtBot, über Unterhaltungsbots für Microsoft Teams gesprochen und darüber, wie sie bei der Automatisierung bestehender Prozesse helfen können.

Was sind Bots in Microsoft Teams?

Ein Teil der Stärke von Microsoft Teams liegt darin, dass es Benutzern ermöglicht, zusammenzuarbeiten und dabei im Kontext zu bleiben. Microsoft Teams-Bots sind Anwendungen, die diese Denkweise einen Schritt weiterführen und es Ihnen ermöglichen, über Chat mit einem Webservice zu interagieren – alles ohne jemals die Teams-App verlassen zu müssen.

Bots, die auf der Teams-Plattform entwickelt wurden, dienen als intelligente Brücken zwischen dem Teams-Client und anderen Services und Workflows und bringen sie in den Kontext Ihrer aktiven Collaboration-Plattform.

Einfach ausgedrückt: Anstatt zwischen Apps zu wechseln, um Arbeit zu erledigen, können Sie ein automatisiertes Gespräch mit dem entsprechenden Teams-Bot führen, der die Informationen für Sie an die App weiterleitet. Auf diese Weise bleibt Ihre gesamte Arbeit in Teams.

„Da Teams dieser Hub für Arbeit sein soll, haben Sie die Möglichkeit, alles von dort aus zu erledigen", erzählt Matt Wade ShareGate. „Sie können eine Anfrage in natürlicher Sprache stellen – so wie ein Mensch es sagen würde – ohne zwischen Apps hin- und herspringen zu müssen. Und der Bot kommt mit dem zurück, was er für angemessen hält, basierend auf dem, was die Person gefragt hat."

Bots in Microsoft Teams können Teil einer:

• Eins-zu-eins-Unterhaltung sein
• Gruppenchat
• Kanal in einem Team

Benutzer interagieren mit den Bots über Text, interaktive Karten und Aufgabenmodule, und die Interaktionen können von einer einfachen Suchanfrage bis hin zu einer komplexen KI-gestützten Unterhaltung reichen.

Da Teams ein chat-basiertes Collaboration-Tool ist, ergeben Unterhaltungsbots tatsächlich viel Sinn – der einzige Unterschied ist, dass Sie mit einem Computer chatten anstatt mit einem anderen Benutzer.

Was können Teams-Bots tun?

Bots sind vielseitig; sie können ein Teil einer größeren Anwendung sein oder als völlig eigenständige Apps konzipiert werden.

Die meisten Bots, die auf der Microsoft Teams-Plattform entwickelt wurden, konzentrieren sich darauf, Produktivität und Zusammenarbeit zu verbessern, oft indem sie die Notwendigkeit für Kontextwechsel begrenzen oder bestimmte Workflows oder Aufgaben automatisieren.

Teams-Bots werden häufig verwendet, um:

• Funktionalität von anderen Websites/Services einzubetten
• Workflows aus Unterhaltungen auszulösen
• Support-Aufgaben auf niedrigem Level zu automatisieren

Funktionalität von anderen Websites/Services einbetten

Eine Möglichkeit, wie Chatbots zur Verbesserung der Produktivität in Teams beitragen können, ist die Reduzierung der Notwendigkeit, ständig den Kontext zu wechseln.

Ähnlich wie Android und iOS App Stores haben, hat auch Microsoft Teams einen. Der Teams App Store ist voller Bots, die von anderen Unternehmen und Services veröffentlicht wurden, einschließlich eines Zoom-Bots, eines Adobe Creative Cloud-Bots und eines Bots für Dynamics 365. In diesen Fällen können Sie, nachdem Sie den Bot installiert haben, direkt in Teams mit ihm interagieren, um relevante Informationen zu erhalten, zu erfassen und zu übertragen.

Die Microsoft Teams-Integration von Zoom ermöglicht es Ihnen beispielsweise, Dinge wie das Starten oder Beitreten eines Meetings über Bot-Befehle zu tun.

„Im Grunde müssen Sie nicht zu dem Portal gehen, in das Sie sich normalerweise einloggen müssten", sagt Wade. „Sie bringen all diese Informationen mit und verwenden sie und behalten sie in der Teams-Erfahrung."

Workflows aus Unterhaltungen auslösen

Teams-Bots sind auch nützlich, wenn Sie interne Geschäftsprozesse in Ihrer Organisation haben, die Sie aus einer Unterhaltung heraus auslösen möchten.

Die Verwendung eines Bots zur Automatisierung dieser Arten interner Geschäftsprozesse ist „eine Gelegenheit, Wissen zu mischen", sagt Wade. „Sie können den Bot häufige Fragen beantworten lassen und Sie können auch Aktionen anstoßen."

Nehmen wir an, Sie möchten die Frage stellen können: „Wie viel Urlaubszeit bekommt jeder Mitarbeiter jedes Jahr?" Diese Information ist normalerweise irgendwo aufgeführt – es ist eine berechenbare Zahl, die ein Bot als Antwort zurückgeben kann.

Dann gibt es eine andere Art von Anfrage, die eher handlungsorientiert ist: „Hey, ich möchte nächsten Donnerstag frei nehmen. Kannst du diesen Prozess für mich starten?"

Eine solche Anfrage beinhaltet normalerweise einen Genehmigungsprozess und erfordert das Eingehen in das HR-System, das Ihre Organisation zufällig verwendet. Anstatt diesen Schritt manuell zu erledigen, können Sie einen Bot erstellen, um diese Systeme zu verbinden und ihn als Sprungbrett für sauberere Prozesse dienen zu lassen.

Der Bot kann im Grunde die ganze Begleitung und Verbindung zwischen den Services übernehmen.

Matt Wade (@thatmattwade)

„Das natürliche Sprachverständnis kann wissen, was Sie meinen, und die Anfrage stellen – das System so anstoßen, wie es normalerweise laufen würde, wenn Sie in ADP oder SAP oder einer anderen HR-Software sind. Der Bot kann im Grunde die ganze Begleitung und Verbindung zwischen den Services übernehmen."

Wenn der Gedanke, Ihren eigenen Bot zu erstellen, etwas entmutigend ist, existieren bereits No-Code-Bot-Plattformen, die bei einem Teil der schweren Arbeit helfen können. AtBot, die Plattform, an der Wade arbeitet, verbindet sich mit Microsoft Power Automate und Microsoft Logic Apps, sodass Sie Workflows im Hintergrund mit einem WYSIWYG-Editor erstellen können, anstatt benutzerdefinierte Code- und API-Erfahrung zu benötigen.

Support-Aufgaben auf niedrigem Level automatisieren, um Druck von der IT zu nehmen

Einer der anderen wichtigsten Vorteile von Bots ist besonders deutlich geworden, da viele Menschen zur Remote-Arbeit übergegangen sind: Bots können bei Support-Aufgaben auf niedrigerem Level helfen, um die Arbeitsbelastung von IT-Admin- und Support-Teams zu reduzieren.

Der Anstieg der Teams-Nutzung hat einer überwältigenden Arbeitsbelastung für Menschen in Bereichen wie Kundendienst und IT entsprochen. Einer der beliebtesten Bots, die Menschen tendenziell erstellen, ist ein „Hilfe-Bot", der bei der Bearbeitung von an die IT gesendeten Anfragen helfen kann.

„Helpdesk-Services sind so leicht zu automatisieren, insbesondere Antworten auf Stufe eins, da viele Fragen, die bei Helpdesks eingehen, keine wirklich umsetzbaren Troubleshooting-Probleme sind. Es sind nur Schulungsprobleme."

Mit Wissenstools wie Microsofts QnA Maker – das Fragen und Antworten aus FAQ-Seiten und Support-Websites extrahiert – können Sie statische Antworten haben, die bereit sind, jederzeit Hilfe zu bieten, 24/7. Wenn der Bot in der Lage ist, das Problem für den Benutzer vollständig zu beheben und zu lösen, spart das Zeit für die Menschen, die in der IT arbeiten.

Es spielt keine Rolle, ob Sie einen Zeitzonenunterschied haben oder jemand krank ist. Die Tatsache, dass Sie dort einen Bot haben, ist vollständig skalierbar. Er kann so viele Fragen beantworten, wie eingehen.

Matt Wade, Microsoft MVP

Wade weist auch darauf hin, dass in Azure erstellte Bots nicht auf Microsoft Teams beschränkt sind. Sie können auch auf einer öffentlichen Website eingesetzt oder in einer mobilen App bereitgestellt werden. Private Unternehmen und Regierungssysteme, die in den letzten Wochen Anstiege bei Kundendienst-Anfragen erlebt haben, können Azure-Bots verwenden, um wichtige Informationen auf ihrer Website oder sogar per Telefonanruf oder Text verfügbar zu machen.

„So viele Kundensupport- und Bürgerdienst-Mitarbeiter da draußen sind völlig überwältigt von dem, was sie unterstützen können. Diese automatisierten Bots sind dafür gemacht, weil sie nicht krank werden. Sie sind an und einsatzbereit 24/7."

Bewährte Praktiken für Bots

Wenn Sie bereit sind, Bots auszuprobieren, können diese bewährten Praktiken und Tipps dabei helfen, den Übergang zu erleichtern und eine erfolgreiche Bereitstellung sicherzustellen.

#1: Bereiten Sie sich auf eine tiefe Beschäftigung mit natürlicher Sprache vor

„Seien Sie darauf vorbereitet, dass natürliche Sprache eine ziemliche Lernkurve darstellt", sagt Wade. „Besonders für Leute, die technisch sind und das möglicherweise nicht ihre Stärke ist."

Die Workflows im Hintergrund von Bots sind eigentlich nichts wirklich Neues. Wenn Sie einen Bot erstellen möchten, der bei der Bereitstellung hilft, gibt es zum Beispiel viele Bereitstellungs-Workflows, die bereits existieren.

Das Hauptding, wofür es ein ‚Crashkurs' sein wird, ist natürliche Sprache und der Versuch, den Bot mit 5, 10, 15 verschiedenen Arten zu füllen, dasselbe zu fragen.

Matt Wade, Microsoft MVP

Ein Benutzer verwendet möglicherweise nicht dieselben Befehle wie jemand in der IT. Ein echter Benutzer wird wahrscheinlich nicht das Wort „bereitstellen" verwenden, zum Beispiel. Er könnte stattdessen „erstellen" oder „machen" sagen, und Sie müssen Ihren Bot verstehen lassen, dass all diese Optionen dieselbe Bedeutung haben. Ein Thesaurus könnte eine gute Investition sein.

„Sie müssen Ihren Bot von Anfang an mit dem Verständnis vorausfüllen, und er macht einige unscharfe Verbindungen zwischen diesen Formulierungen, sodass er versteht, was auch immer in ihn hineinkommt."

#2: Stellen Sie Bots dort bereit, wo Menschen tatsächlich ihre Arbeit erledigen

Bots und KI können dabei helfen, die Produktivität in bestehenden Workflows zu verbessern. Aber Sie sollten sich nicht darauf verlassen, dass ein Bot die Benutzerakzeptanz eines neuen Tools ganz allein vorantreibt.

„Ich empfehle generell, dass Sie Bots nicht wie einen Anreiz oder eine Karotte verwenden, um Leute in Microsoft Teams zu ziehen, wenn das eines Ihrer zugrundeliegenden Ziele ist", sagt Wade. „Denn wenn Sie von einem Bot abhängen, um Leute in Teams zu bekommen, dann werden Sie bei beidem scheitern."